Wat Staat Er in Een Service Level Agreement

In de wereld van zakelijke overeenkomsten is een Service Level Agreement (SLA) een document dat de serviceniveaus bepaalt die de ene partij aan de andere partij zal leveren. Het is een belangrijk document dat de voorwaarden en verwachtingen van de relatie tussen de twee partijen vastlegt. In dit artikel gaan we in op wat er in een Service Level Agreement staat.

Allereerst vermeldt een SLA de diensten die worden geleverd. Dit omvat de scope van de dienstverlening, het aantal gebruikers dat de dienst zal gebruiken en de tijd dat de service beschikbaar is. Dit is belangrijk om te weten, omdat het de basis vormt van het contract.

Vervolgens legt de SLA uit hoe de diensten geleverd worden. Dit omvat zaken als de methode van levering, de reactietijden voor problemen en storingen, de tijd die nodig is om problemen op te lossen, en de ondersteuning die wordt gegeven aan de gebruikers. Het is belangrijk dat deze factoren duidelijk worden vastgelegd, omdat deze de kwaliteit van de geleverde diensten bepalen.

Een ander belangrijk aspect van een SLA is het definiëren van de prestatie-indicatoren (KPI`s). Dit zijn de meetbare prestatiecriteria waaraan de dienstverlening moet voldoen. Voorbeelden van KPI`s zijn uptime, responstijd, oplostijd en klanttevredenheid. Door deze KPI`s vast te stellen, kunnen beide partijen de dienstverlening op een consistente manier meten en evalueren.

De SLA bevat ook informatie over servicebeperkingen. Dit omvat de omstandigheden waarin de service niet beschikbaar zal zijn, zoals gepland onderhoud, upgrades en storingen. Het is belangrijk om deze zaken te begrijpen, omdat dit de uptime en beschikbaarheid van de dienst zal beïnvloeden.

Tot slot legt de SLA de verantwoordelijkheden vast van beide partijen. Dit omvat de verantwoordelijkheden van de leverancier van de dienst en de verantwoordelijkheden van de klant. Het is belangrijk om deze verantwoordelijkheden duidelijk te definiëren, zodat er geen misverstanden ontstaan over wie verantwoordelijk is voor wat.

In het kort staat er in een Service Level Agreement wat er wordt geleverd, hoe de diensten worden geleverd, wat de prestatie-indicatoren zijn, wat de servicebeperkingen zijn en wat de verantwoordelijkheden van beide partijen zijn. Een goed opgestelde SLA zorgt voor duidelijke verwachtingen en zorgt voor een goede en langdurige zakelijke relatie tussen de partijen.


Options

not work with dark mode
Reset